巴中市新時代物業(yè)管理有限公司
近幾年來，公司經過不斷地探索和努力，堅持樹立“企業(yè)化經營”為發(fā)展目標，本著以“文化”育人，以“服務”立身，以“誠信”做事的原則，深化服務內涵，塑造巴中物業(yè)品牌形象。同時采用高素質、高標準、高效率的人才使用標準，使公司各項管理制度很快進入了規(guī)范化軌道。為確保向客戶提供優(yōu)質、完善的服務，新時代物業(yè)人力求以客戶的生活為本，遵循“真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔”的服務理念，全力為客戶提供高品質的服務，創(chuàng)造優(yōu)美的生活工作環(huán)境，深受廣大客戶的青睞。目前，公司擁有資產1200萬元，實現(xiàn)收入3600余萬元。物業(yè)管理工作得到了市、區(qū)行政主管部門的肯定， 服務的小區(qū)榮獲《四川省“人居、住宅、環(huán)境”質量精品社區(qū)》，被四川省建設廳、中共四川省委宣傳部、四川省環(huán)境保護局分別授予《優(yōu)秀住宅小區(qū)》、《四川省“綠色社區(qū)”》，2014年榮獲“重合同守信用企業(yè)”,同年8月取得“ISO9001：2008質量管理體系”標準認證資格，2016年取得“OHSAS18001：2007職業(yè)健康安全體系”和“IS14001：2004環(huán)境管理體系”認證資格。2015年榮獲“物業(yè)服務優(yōu)秀企業(yè)”，西錦苑小區(qū)被評為“優(yōu)秀住宅小區(qū)”，2016年榮獲“物業(yè)行業(yè)AAA級信用企業(yè)”、“四川省房地產優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)”；西錦苑安置還房小區(qū)2016年被四川省住建廳評為“省優(yōu)秀住宅小區(qū)”。
一、物業(yè)管理服務工作開展情況
（一）立足實際，建立健全物業(yè)管理規(guī)章制度
一是建立物業(yè)管理制度。物業(yè)管理的規(guī)章制度是物業(yè)管理公司開展工作的依據(jù)。為了使物業(yè)管理工作規(guī)范化運作，我們依據(jù)國家有關法律，法規(guī)和建設部《城市住宅小區(qū)管理辦法》、《物業(yè)管理條例》等，借鑒省內外物業(yè)管理的成功經驗，并結合各物業(yè)管理項目的實際制定了《住宅小區(qū)、辦公大樓、商業(yè)大廈物業(yè)綜合管理規(guī)定》，《給業(yè)主的一封信》和《住戶須知》等，發(fā)至各住戶單位。同時我們還分別制定了物業(yè)公司管理人員和服務人員的崗位責任制以及工作質量標準和考核辦法，使物業(yè)管理工作有法可依，有據(jù)可查，做到依法管理，依法服務。
二是簽訂委托服務合同，規(guī)范雙方行為。物業(yè)管理是物業(yè)公司受物業(yè)產權人、使用人的委托，按照國家法律、法規(guī)和合同契約的規(guī)定，對已建成并投入使用的各類建筑物及附屬配套設施、相關場地，以經營手段進行管理，為物業(yè)產權人及使用人提供高效的全方位的有償服務。我們按照公平、公正、合理、協(xié)商一致的原則與業(yè)主簽定服務合同，依據(jù)《合同法》的有關規(guī)定明確約定了服務質量標準及收費標準；物業(yè)公司和業(yè)主的權利和義務；雙方應履行的職責和違約責任。以“合同”的形式規(guī)范了物業(yè)管理公司和業(yè)主各自的行為，保證了物業(yè)管理工作的正常開展。
三是建立競爭激勵機制，調動職工積極性。為了調動物業(yè)管理公司全體員工的工作積極性，我們根據(jù)物業(yè)管理服務工作的實際制定了物業(yè)公司管理人員、服務人員工資、獎金與物業(yè)管理服務考核指標掛鉤的分配辦法，以激勵機制調動全體員工積極性。同時對公司的管理人員、服務人員實行定期考核和末位淘汰制，以竟爭機制促使全體員工努力提高服務水平和操作技能，以滿足物業(yè)產權人和物業(yè)使用人日益增長的各種需求。
（二）內強素質，促進形成物業(yè)管理專業(yè)隊伍
我們從強化內部管理入手，堅持三個原則，即精神文明和物質文明融為一體，同步發(fā)展，相互促進的原則；小區(qū)（辦公區(qū)）建設與管理并重，邊建邊管的原則，專業(yè)管理與群眾管理相結合的原則。樹立“以人為本”的管理理念，抓隊伍建設，苦練內功。一是抓思想建設，樹立服務理念。引導全體管理人員把“服務第一，業(yè)戶至上”當作企業(yè)生命，全心全意為客戶和業(yè)主服務。具體表現(xiàn)在：“服務態(tài)度：文明禮貌；服務行為：合理規(guī)范；服務效率：及時快捷；服務效果：完好滿意”。教育和倡導“創(chuàng)業(yè)敬業(yè)，愛我物業(yè)，管理服務，業(yè)戶至上”的企業(yè)精神。二是抓作風建設，增強敬業(yè)精神。作風反映企業(yè)的形象，是檢驗職工隊伍管理和服務質量的一個重要尺度。因此，我們要求全體物業(yè)管理人員和服務人員在工作時間內，必須統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，堅持文明用語，接待客戶和業(yè)主應做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，只要住戶需要服務，要盡可能地滿足客戶和住戶的各種需求，使客戶和住戶體會到“處處方便，事事放心”。三是抓業(yè)務建設，提高服務技能。業(yè)務水平的高低，直接關系到管理和服務的質量，關系到物業(yè)管理工作的整體效益。因此，我們通過不同形式的培訓工作，提高全體員工的業(yè)務水平。采用短期培訓，較為系統(tǒng)地講授物業(yè)管理專業(yè)知識。同時采用專題講座，根據(jù)員工的工作狀況及特點，有選擇地進行專題講座以提高業(yè)務能力和實際操作技能。我們還選派熱愛物業(yè)管理工作，具有奉獻精神的人員外出培訓學習。四是抓法制建設，規(guī)范服務行為。社會主義市場經濟是法制經濟，我們要求每一位員工自覺地遵守法紀，要學法用法，在國家法規(guī)的基礎上，制定的各項規(guī)章制度開展物業(yè)管理工作。積極為客戶和住戶服務，以法維護客戶和住戶的合法權益，正確履行物業(yè)管理公司的權利和義務。同時建立健全了一整套嚴格完善的運行機制和目標管理體系。在管理中，引入競爭機制，實行競爭上崗，在分配上實行激勵機制，嚴格按考核結果獎罰兌現(xiàn)，從而使員工積極的參與到比技術，比工作績效的活動中來，為建立一支技能過硬，作風扎實，服務到位的職工隊伍創(chuàng)造條件。
（三）運用載體，以創(chuàng)建活動營造溫馨家園
我們按照《全國文明住宅小區(qū)標準》，以創(chuàng)建文明、和諧小區(qū)為目標，深入開展居民思想道德教育，大力加強衛(wèi)生、治安、人文環(huán)境建設，取得了顯著的成效。
1、加大文明小區(qū)創(chuàng)建力度
新建住宅小區(qū)布局合理，建設風格、美觀、清新，配套設施完備、齊全。如何使這樣一個具有現(xiàn)代化水準的住宅區(qū)保持永久的魅力，使其真正成為廣大業(yè)主的溫馨家園。我們充分認識到開展創(chuàng)建文明小區(qū)活動對物業(yè)管理的促進作用，按照管理機制健全、社會風氣良好、環(huán)境整潔優(yōu)美、治安秩序安定、居民生活方便、文化生活豐富的六條標準，深入扎實地開展創(chuàng)建活動。
2、廣泛動員居民參與創(chuàng)建活動
創(chuàng)建文明小區(qū)的工作內容十分豐富，一是把文明居民教育、環(huán)境衛(wèi)生、社會治安綜合治理、綠化美化、群眾文化等一系列工作有機地結合起來，抓創(chuàng)建活動。在創(chuàng)建中充分發(fā)動群眾、依靠群眾、贏得群眾的理解和支持，形成創(chuàng)建合力。二是主動與轄區(qū)辦事處、社區(qū)聯(lián)系，共同協(xié)商開展小區(qū)共建活動的具體措施，在思想認識和具體工作中達到一致和默契。三是利用電子顯示屏、廣播、宣傳欄向居民宣傳創(chuàng)建文明小區(qū)的重要性和必要性，使居民加深對創(chuàng)建文明小工作的理解和支持，形成人人關心，戶戶參與的共建局面。
3、開展社區(qū)文化活動，提高居民的道德素養(yǎng)
為了規(guī)范居民的思想行為，我們堅持以提高居民素質為重點，以加強思想道德教育為核心，以培養(yǎng)“四有”居民為目標，開展多種形式的創(chuàng)建活動。一是從思想教育入手，提高居民的整體素質。我們在小區(qū)內設置電子顯示屏、廣播、宣傳欄，宣傳“三從八不”為主要內容的社會公德行為規(guī)范，宣傳職業(yè)道德和家庭美德，開展“講文明，樹新風”活動。二是組織居民開展健康有益的文體活動，極大地豐富了居民文化娛樂生活，滿足了居民不同層次的生活要求。通過小區(qū)文化娛樂活動的開展，達到了追求人與自然的和諧并陶冶了居民的情操，同時，還增強了人與人的聯(lián)系，開創(chuàng)了睦鄰友好、和諧共處的居民局面。
4、為客戶業(yè)主提供優(yōu)質高效的服務
創(chuàng)建文明小區(qū)（辦公區(qū)）的出發(fā)點就是改善客戶及居民的生活環(huán)境，提高客戶員工及小區(qū)居民的生活質量，我們以解決客戶及居民關心的熱點，難點問題為重點，健全服務體系，完善服務功能，以優(yōu)質的服務提升客戶及住戶的生活質量。一是小區(qū)（辦公區(qū)）實行開放式管理，并堅持24小時巡邏制度和訪客登記制度，重點防范不安全因素，及時發(fā)現(xiàn)和處理可疑人員，確？蛻魡挝患熬用竦娜松碡敭a安全。多年來，公司所管理服務的小區(qū)（辦公區(qū)）沒有發(fā)生交通、治安、刑事案件。二是開通24小時維修服務熱線，以滿足客戶及住戶需要，凡是出現(xiàn)跑、冒、滴、漏、堵等問題時，維修人員做到了及時到達現(xiàn)場，積極主動解決問題，使用戶體驗到了實行物業(yè)管理的優(yōu)越性。三是利用先進的管理手段，建立健全科學的管理方式。緊跟社會發(fā)展步伐，使用信息化專業(yè)軟件對部分小區(qū)（辦公區(qū)）物業(yè)管理計劃、物業(yè)收費帳目、業(yè)主（住戶）檔案、維修報修、車輛檔案等進行信息化管理，大大提高了工作效率，使物業(yè)管理的基礎工作達到一個新起點，為今后的全面創(chuàng)優(yōu)工作打下了堅實基礎。
5、建設整潔優(yōu)美的居住辦公環(huán)境
創(chuàng)建文明、衛(wèi)生城市，提高綠色家園環(huán)境意識，讓居民及員工懂得珍惜環(huán)境，愛護環(huán)境。我們制定了嚴格的衛(wèi)生清潔管理制度，確保服務區(qū)域內干凈、整潔。在整個小區(qū)（辦公區(qū)）創(chuàng)建中注重加強綠化、美化建設，針對各小區(qū)（辦公區(qū)）特點，重點實施綠地覆蓋，合理規(guī)劃布局，在小區(qū)內形成一定規(guī)模的綠化區(qū)，綠化帶。使小區(qū)顯示出欣欣向榮的城市田園風貌，使人忘記了工作的疲勞，生活中的煩惱，而充滿向往新生活的欲望，實現(xiàn)了人與自然，人與人，人與資源的可持續(xù)協(xié)調發(fā)展。
二、物業(yè)管理服務工作的體會
(一)樹立正確的指導思想，是保證物業(yè)管理健康升級發(fā)展的前提
我們推行物業(yè)管理的指導思想是：“以服務為宗旨，以經營為手段，以效益為目的”。以服務為宗旨，就是在物業(yè)管理全過程中要突出“服務”二字，我們要求每一位員工必須樹立全心全意為客戶和住戶服務的意識，要以客戶和住戶至上，想客戶和住戶之所想，急客戶和住戶之所急，把服務工作做到家。以經營為手段，就是不同于過去行政管理階段過程中的義務服務，而是市場經濟條件下的有償服務。我們在開展各類物業(yè)管理服務的同時還開展了多種經營工作，一是給住戶提供了方便，二是彌補了物業(yè)管理費用，取得了經濟效益和社會效益。以效益為目的，我們在開展有償服務時，不能片面地只追求經濟利益，而是以社會效益，環(huán)境效益作為我們奮斗的最終目的。
(二)物業(yè)管理要體現(xiàn)出“以人為本”的宗旨
物業(yè)管理是一個系統(tǒng)工程，在諸多的服務之中，要想使物業(yè)管理達到高效益和服務規(guī)范化，應堅持以下原則，體現(xiàn)出“以人為本”的宗旨。
堅持“客戶（住戶）至上，服務第一”的原則。實踐中，我們深刻地體會到在物業(yè)管理過程中，人是最重要的。管理對象是物，服務對象是人，客戶和住戶是上帝，服務是根本，我們必須用良好的服務滿足人們日益增長的物質文化，精神需求。
堅持高質量服務，低標準收費的原則。有償服務是符合社會主義市場經濟規(guī)律的，體現(xiàn)的是社會主義分配原則，我們按照不以盈利為目的要求，堅持高質量服務，低標準收費，積極主動地開展全方位的服務，為居民創(chuàng)造良好的生活，工作環(huán)境。
堅持專業(yè)管理和群眾參與相結合的原則。物業(yè)管理區(qū)要建立業(yè)主管理委員會，建立與完善民主管理機構和監(jiān)督機制。人人關心居住，辦公，生活環(huán)境，共同參與管理是搞好物業(yè)管理的基礎。要充分認識專群管理的意義，發(fā)動群眾，宣傳群眾，爭取群眾對物業(yè)管理的支持和幫助。
(三)必須樹立市場競爭意識，才能增強發(fā)展后勁
為了適應社會主義市場經濟的需要，在公平竟爭，優(yōu)勝劣汰的市場運行機制下，物業(yè)管理工作要想做出更好的成績，必須推行社會化，專業(yè)化，現(xiàn)代化的管理模式，樹立積極參與市場競爭的意識，合理有效地配置資源，使各種生產要素實現(xiàn)最佳組合，充分發(fā)揮資源利用率，從而使物業(yè)管理工作經濟快速，高效運行，迎接市場競爭和挑戰(zhàn)。
在開展物業(yè)管理服務工作中，我們深刻體會到提高服務質量和服務水平，全方位提高管理服務品質，是實行物業(yè)管理的核心內容。物業(yè)管理必將成為和地方經濟、社會協(xié)調發(fā)展，與廣大職工及業(yè)主群眾生活、工作息息相關的一個相對獨立的管理服務行業(yè)。